Wenn der Kunde „fremdgeht“: wie man ihn wieder in sein Boot holt
Ein abgesprungener Kunde ist ein herber Verlust – das haben allerdings noch nicht alle Unternehmen erkannt. Dabei birgt die Neukundengewinnung nicht nur hohe Kosten. Auch negative Empfehlungen drohen.
Um die Abwanderung von Kunden zu vermeiden, können Sie einiges tun.
So holen Sie sich Ihre Kunden zurück:
- Warnsystem, wenn der Kunde nicht mehr aktiv ist
Führen Sie ein Warnsystem ein, das anschlägt, wenn der Kunde sich nicht mehr „normal“ verhält, z.B. seine Routinen durchbricht. - Ursachenforschung, warum der Kunde nicht mehr will
Prüfen Sie, warum der Kunde abgewandert ist. Liegt es am Produkt oder gibt es einen neuen Anbieter mit extrem günstigen Preisen? Das alles sollten Sie unbedingt wissen, um weitere Schritte einzuleiten. - Bewerten Sie Ihre Kunden
Ordnen Sie Ihre Kunden in Bewertungssysteme ein. So wissen Sie, wie viel Sie in die Rückgewinnung investieren können bzw. sollten. - Nutzen Sie Ihr vorhandenes Wissen über den Kunden
Wie wurde Ihr Kunde ursprünglich gewonnen? Wenn Sie das wissen, haben Sie einen Ansatzpunkt für Ihre weitere Argumentation. Kennen Sie darüber hinaus auch den Grund des Absprungs, können Sie dem Kunden die Lösung des Problems präsentieren. Bleiben Sie in Kontakt.
Wenn Sie mit diesen Anregungen den Kunden zurückgewonnen haben, ist Ihre Aufgabe noch nicht erledigt. Sorgen Sie dafür, Ihren Kunden langfristig zu binden und halten Sie gegebene Versprechen. Um eventuelle Unzufriedenheit beim nächsten Mal schneller zu erkennen, empfehlen wir regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen. Nutzen Sie Ihr Wissen, damit Ihnen Ihre Kunden stets treu bleiben.
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